SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O conceito de QUALIDADE passou por inúmeras modificações ao longo do tempo.  Em 1995, quando participei de um curso de Gestão pela Qualidade Total (GQT), o conceito de QUALIDADE estava focado apenas na Satisfação do Cliente.  

Hoje, a Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todas as entidades envolvidas na existência de uma empresa e também a sua excelência organizacional.

Na condição de Cliente eu já me daria por satisfeito com o requisito Sastisfação (sem trocadilho).

Hoje, no espaço de uma hora, essa Satisfação de Cliente me foi negada três vezes em Ilhéus.  Isso mesmo!  Três vezes em apenas uma hora e em empresas diferentes.

Por volta de 10:30, entrei numa casa lotérica no Malhado.  Peguei dois volantes da mega-sena e busquei nas banquetas (que ali se encontram para serem utilizadas como escrivaninha) uma caneta. Apenas uma caneta. Não encontrando em nenhuma delas, dirigi-me aos funcionários:  "Gente, preciso de uma caneta para preencher dois volantes!"  De um deles, ouvi como resposta: "Deixamos de colocar canetas para uso dos clientes porque tem gente que leva pra casa!"  Achei incrível!  Não o fato de um ou outro cliente ter o mau hábito de levar uma canetinha de 50 centavos pra casa, mas a resposta!  A resposta é que foi INCRÍVEL! Só não saí da empresa porque um cliente prontificou-se a emprestar-me sua caneta.  Saí dali imaginando o "prejuízo" que a empresa teria se fossem levadas diariamente uma, duas ou mais canetas de 50 centavos, comparado com a Satisfação do Cliente em chegar ali e poder dispor do "caríssimo" apetrecho para marcar bolinhas em seus volantes de jogo. 

Às 11:20, já estava no Centro.  Estava indo ao Bar Vesúvio pra beber uns chopes escuros.  Entre o local onde deixei o carro e o Vesúvio fica uma lojinha que vende chocolates artesanais.  Meu moleque de 4 anos pediu um chocolate gelado.  O chocolate veio servido num copinho descartável desses mais vagabundos. É...! Desses que quando se aperta ele murcha e quase despeja o líquido.  O menino disse:  "Papai, quero um canudinho!"  Dirigi-me à moça que me atendeu e solicitei o canudo.  Ela respondeu que não tinha. Antes de me ausentar da lojinha de chocolates, um outro cliente solicita um copo do chocolate gelado e diz que precisa transportar o líquido até sua casa.  "Não temos embalagens para viagem!", diz a moça que o atendeu. E olhem que o copinho do produto não e barato!  Custa 3 paus!

Saí dali comentando com a minha mulher a má qualidade do atendimento em Ilhéus.  Chegamos ao Vesúvio e nos sentamos. Éramos três adultos (eu, Gilma e meu filho Eduardo) e uma criança (meu outro filho de 4 anos, Carlos Bernardo). Pedimos três (3) chopes pretos,um refrigerante e o cardápio. Depois de ter dado uma lida nos tira-gostos e feito um pedido, passei a vista no restante da carta. No espaço onde estão listadas as bedidas foi afixada uma etiqueta com os seguintes dizeres: "Não servimos chope sem colarinho!  Chope não é cerveja!".  Levei um susto!  Era aquilo mesmo que eu havia lido!? Era, sim! Ora, o bom degustador de chope sabe que o colarinho é importante, mas se o cliente quiser um chope sem o colarinho ele deve ser atendido.  Nesse caso, a Satisfação do Cliente está em ser servido com o chope sem colarinho!  Fácil, não!? Qual o problema!? Pior é o cliente que conhece o "metiê" verificar que não sabem extrair o chope.  Normalmente, vem com cerca de três (3) dedos de colarinho e ainda com as bolhas da espuma grossa que deveria ser descartada no "choro".  Além disso, nunca está na temperatura ideal, indicando que as "calderetas" não passaram pelo gelo antes de serem enchidas com o chope.  Pior que o mal atendimento nas duas empresas anteriores é a indelicadeza do Bar Vesúvio!  A etiqueta colada no cardápio do Bar Vesúvio é de uma grosseria ímpar!

Aproveito para fazer algumas recomendações aos administradores do Vesúvio.  A primeira é para que mandem retirar as etiquetas "a la Muamar Kadhafi" que querem  "impor" ao cliente a forma como o chope deve ser servido e passem a atender conforme cada solicitação: sem colarinho, com colarinho de um dedo, de dois, com "choro", com espuma de bolinhas, etc.  A segunda é que dêem uma atenção especial à estátua do "Contador de Estórias".  Além de estar com as "roupas" em estado deplorável,  tem até mato nascendo debaixo da mesa do famoso escritor. Se fosse vivo, contaria de forma diferente a estória do Bar Vesúvio.

Estou pensando seriamente em  não voltar mais a esses lugares!
Já risquei dois lugares da minha lista: um deles tem uma placa com a inscrição "COBRAMOS 5 REAIS POR TAXA DE DESPERDÍCIO", o outro só permite a saída do cliente com uma senha, significando que este pagou a conta.  Às vezes penso que são hábitos somente da Bahia, por nunca ter visto nada igual em outros Estados, inclusive do Nordeste.