POLICLÍNICA DE ILHÉUS - ATENDIMENTO

Tinha, hoje, consulta marcada na Policlínica de Ilhéus.  A marcação foi feita por telefone e o atendimento seria por "ordem de chegada".  Assim que resolvi alguns compromissos inadiáveis, desloquei-me para a Clínica, lá chegando às 08:50.  

Peguei a senha de número 917 e sentei-me, aguardando ser chamado.  O painel indicava que o atendimento estava no número 913. Decorridos cerca de 10 minutos e preocupado com a demora, dirigi-me a uma das recepcionistas para dizer que tinha uma consulta marcada.  A moça pegou o telefone e falou com alguém.  Depois disso, informou-me que o médico já estava de saída.  Nesse mesmo instante, disse:  "Ali está ele, saindo e dando-me tchau!"  Olhando na direção indicada, o vi cruzando a porta do estabelecimento.  Ato contínuo, a senhorita foi dizendo:  "O senhor precisa chegar mais cedo!"

Ora, não deixei de ser atendido por ter "chegado tarde", mas, porque nos 10 minutos em que fiquei aguardando a burocracia, não houve comunicação desse setor com o médico, que ainda se encontrava na sala de atendimento.

Parece-me que há uma falha na sistemática do atendimento da Policlínica de Ilhéus e que precisa ser corrigida.

Em primeiro lugar, deve-se considerar que o atendimento não é por "hora marcada",  e sim, por "ordem de chegada". Logo, se não tem "hora marcada" não tem atraso. Considerando que o paciente que ali está tem uma "consulta marcada" por antecipação, deveria haver uma comunicação entre médicos e recepcionistas antes desses se ausentarem. Isto possibilitaria saber se no setor de atendimento ainda existe algum paciente "marcado" para o dia, e "impedido" de dirigir-se à sala onde está o médico, por conta da demora burocrática.

Em segundo lugar, quem tem a função de realizar o primeiro atendimento (burocrático) não pode e nem deve dar sugestões para que o paciente "chegue mais cedo", especialmente quando o paciente tenha chegado num momento em que o médico ainda esteja atendendo. Além disso, as recepcionistas desconhecem as ocupações e compromissos dos pacientes e as razões que os teriam levado a chegar "tarde".

Sou levado a pensar que, para ser atendido na Policlínica de Ilhéus, é preciso ser um desocupado, a fim de chegar no local as 06:00 da manhã, como ocorre nos hospitais, ambulatórios e centros médicos públicos, que atendem pelo Sistema Único de Saúde (SUS).

Aproveito para fazer algumas recomendações aos administradores da citada clínica:

1º) adotar medidas para que o atendimento burocrático seja realizado com maior rapidez.  Embora reconheça que a palavra "rapidez" não esteja muito presente no vocabulário e nem nas práticas dos bahianos;

2º) convencionar para que os médicos possam contactar as recepcionistas (ou vice-versa) para saber da existência de pacientes "em espera";

3º) estabelecer normas de coordenação para o pessoal do atendimento verificar se, entre os que estão esperando, existem pacientes para médicos que estejam realizando a última consulta.  Constatada essa existência, dar-lhes prioridade;

4º) considerando que as recepcionistas desconhecem as obrigações e compromissos dos pacientes,  orientá-las para que evitem fazer comentários ou dar sugestões que digam respeito a esse aspecto, como aquela que recebi para "chegar mais cedo".

As empresas não podem perder de vista os aspectos relacionados à Qualidade Total. 

"QUALIDADE É A SATISFAÇÃO DO CLIENTE!"

Além de expressar minha INSATISFAÇÃO, este artigo tem a finalidade de contribuir para o aperfeiçoamento administrativo da Policlínica de Ilhéus. 

JOSÉ ANTONIO DE SOUZA NETO